Slik svarer du på Google-anmeldelser

Gå til bedriftsprofilen din, velg Les anmeldelser, trykk på svarikonet ved anmeldelsen og skriv svaret. Profilen må være bekreftet før du kan svare.

Google anbefaler korte, enkle svar, og skriver at du ikke trenger å takke hver enkelt anmelder offentlig. Svar når du har noe nytt eller nyttig å si. Google råder deg også til å være en venn og ikke en selger, for den som skrev anmeldelsen, er allerede kunde.

Et svar som passer de fleste gode anmeldelser: «Takk for at du tok deg tid til å skrive. Det er godt å høre at du ble fornøyd, og du er velkommen tilbake. Hilsen [navnet ditt]»

Googles egne råd for negative anmeldelser

• Del aldri opplysninger om anmelderen, og unngå personangrep
• Finn ut hva som faktisk skjedde før du svarer
• Innrøm feil, men ikke ta ansvar for det du ikke rår over
• Be om unnskyldning der det trengs
• Skriv under med navnet ditt eller initialene dine
• Svar innen rimelig tid

Gi kunden en vei videre, som et telefonnummer eller en e-postadresse, så tar dere resten utenfor Google. Google skriver selv at du kan be anmelderen ta kontakt, og at et godt svar kan oppmuntre kunden til å oppdatere anmeldelsen.

Jobber du i et helsefag, gjelder taushetsplikten også i svaret. Helsepersonelloven § 21 sier at opplysninger om folks legems- eller sykdomsforhold eller andre personlige forhold er taushetsbelagt, og Helsedirektoratet skriver at også det at noen har oppsøkt helsepersonell, som utgangspunkt er taushetsbelagt. Svar derfor uten å bekrefte at personen har vært hos deg, og uten å kommentere behandlingen. Andre yrker kan ha egne regler om taushet, så sjekk hva som gjelder for ditt fag.

Et svar som holder i alle bransjer, fordi det ikke bekrefter noe: «Takk for at du sa ifra. Slik vil vi ikke at noen skal oppleve det. Ring oss gjerne på [nummer], så ser vi på det sammen. Hilsen [navnet ditt]»

Bedriften kan ikke slette anmeldelser selv. Du kan rapportere enhver anmeldelse, men Google fjerner bare dem som bryter retningslinjene, for eksempel søppelpost, stygt språk eller falskt engasjement. Google skriver også at du ikke skal rapportere en anmeldelse bare fordi du er uenig i den, og at Google ikke blander seg inn i konflikter mellom kunder og bedrifter.

Slik rapporterer du en anmeldelse

• Gå til bedriftsprofilen og velg Les anmeldelser
• Velg å rapportere anmeldelsen, og oppgi hvorfor
• Følg saken i Googles administrasjonsverktøy for anmeldelser
• Får du nei, kan du sende inn én anke

Ifølge Google tar vurderingen vanligvis flere dager. Ingen kan love deg at en anmeldelse blir fjernet, og det gjør heller ikke vi. En ekte anmeldelse fra en ekte kunde blir stående, og da er svaret ditt det du kan påvirke.

Googles retningslinjer forbyr falskt engasjement. Det gjelder anmeldelser som ikke bygger på en ekte opplevelse, anmeldelser det er betalt for med penger, varer eller tjenester, og innhold som bygger på en interessekonflikt, for eksempel fra ansatte, familie eller konkurrenter. Google fjerner slikt innhold, og brudd kan føre til begrensninger på bedriftsprofilen.

Også norsk regelverk forbyr falske anmeldelser. Forskrift om urimelig handelspraksis, som er gitt med hjemmel i markedsføringsloven, forbyr under alle omstendigheter å sende inn falske forbrukeromtaler, eller å gi noen andre i oppdrag å gjøre det (§ 1 nr. 23c). Den forbyr også å si at omtalene kommer fra kunder som faktisk har kjøpt eller brukt tjenesten, uten rimelige tiltak for å sikre at det stemmer (§ 1 nr. 23b).

Mener du at en anmeldelse av bedriften din er falsk, rapporterer du den til Google på samme måte som over. Blir du presset for penger med trusler om dårlige anmeldelser, har Google en egen fremgangsmåte for å rapportere det.

Ja. Google ber selv bedrifter minne kundene på å skrive anmeldelser, og i bedriftsprofilen finner du en egen lenke og en QR-kode til det. Grensen går ved alt som påvirker hvem som svarer, eller hva de skriver.

Dette tillater ikke Google

• Å gi rabatt, gaver eller penger i bytte mot en anmeldelse
• Å spørre bare kundene du tror er fornøyde
• Å fraråde eller forby negative anmeldelser
• Å be om bestemte ord eller et bestemt innhold
• Å presse kunden til å skrive mens de er i lokalet
• Å be de ansatte skaffe et bestemt antall anmeldelser

Forbrukertilsynet skriver det samme i sin veiledning om brukeromtaler, at en oppfordring ikke bare må gis til kunder som kan forventes å være spesielt fornøyde.

Sender du forespørselen på SMS eller e-post, gjelder også markedsføringsloven § 15. Den krever samtykke før markedsføring sendes elektronisk, med et unntak for egne kunder som har gitt deg nummeret eller adressen i forbindelse med et kjøp. Da skal kunden enkelt og gratis få mulighet til å reservere seg allerede når nummeret eller adressen samles inn. Forbrukertilsynet skriver at det normalt skal lite til før en henvendelse regnes som markedsføring. Den trygge veien er derfor å spørre bare dine egne kunder, gi dem muligheten til å si nei takk når du får nummeret, og gi den igjen i hver melding.

Del Googles lenke eller QR-kode der kundene uansett møter deg. Google foreslår selv kvitteringen, takke-e-posten, slutten av en chat og en QR-kode i lokalet. Kunden må være logget inn på en Google-konto for å skrive.

Vil du slippe å huske det selv, sender vår Google Review Agent en SMS etter besøket. Alle kunder får de samme spørsmålene og de samme valgene, og tjenesten koster 3000 kr/mnd.

Svarene kan vi også ta. Med aktiv drift av Google Bedriftsprofil svarer vi på nye anmeldelser innen 48 timer, og de kritiske legger vi fram for deg først. Det koster 7 000 kr i oppsett og 3 000 kr i måneden.

Googles regler og lovtekstene på denne siden er lest hos Google, Lovdata, Helsedirektoratet og Forbrukertilsynet i september 2026.

Oppdatert september 2026 · XS Nettsider